答：处理客户投诉，应遵循以下10条原则：

（1） 快速处理

如果投诉在服务过程中发生，需要快速恢复正常工作；如果在服务后发生，应建立24小时或更短时间内的反应机制。

（2） 承认错误但不设防

如果以设防的态度处理客户的投诉，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。因此实验室应抱以不设防的心态认真调查，主动沟通。

（3） 从客户的角度了解问题

换位思考是了解客户不满原因的唯一方法，要避免因自己的偏见随意下结论。

（4） 不和客户争论

试图找出彼此都可接受的方案，而并非要辩赢客户或证明客户是错误的。计较细节往往会遮蔽与客户沟通的目的。

（5） 承认客户的感觉

明确地表达“我能理解你为什么生气”有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。

（6） 对客户的疑惑做善意的解释

并非所有的投诉都是正当的，但在客户初步表达投诉时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。

（7） 阐明需要解决问题的步骤

当无法立即解决时，应告知客户处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确何时可得到答复。

（8） 告知客户进展的情况

不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。

（9） 考虑赔偿

当客户未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，客户所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。

（10） 努力重获客户的信任

当客户已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚客户，而且要让客户相信已经采取行动以避免问题的再次发生。