答：投诉是客户满意程度低的常见表达方式，但没有投诉并不表明客户很满意。即使明示的要求已得到满足，客户也未必满意。为测量管理体系业绩，实验室应对客户感受进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

客户满意程度的常用测量方法有两种：一种是直接调查客户对服务的总体满意度；另一种是先测量客户对服务的某些属性的满意程度，然后将各个属性的得分值加权求和，得出总体满意度。

第一种方法可反映客户的感受和情感成分，但在理论上不够完备，并且要提高测量结果的有效性，需要较大的样本量。第二种方法的困难在于难以确定服务的各个特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用，权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或客户来主观确定权重，很难保证满意度测量的准确性。

为获得客观的结果，实验室应选择既能满足需要，成本又合适的测量方法。除此以外，在测量过程中还应注意测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等问题。